Процес управління скаргами/апеляціями
З метою забезпечення відкритості та довіри зацікавлених сторін Орган з сертифікації систем менеджменту Регістру (далі – ОС Регістру) гарантує належний розгляд скарг/апеляцій, ефективне реагування та вжиття відповідних заходів для їх вирішення відповідно до внутрішніх нормативних документів.
Скарга – це один з видів звернення клієнта, щодо незадоволеності рішень, дій або бездіяльності.
Апеляція – це оскарження рішення розгляду скарги.
Оформлена належним чином скарга з документами, що підтверджують обґрунтованість претензії, направляється на ім’я керівника ОС Регістру.
Скарги (висловлення незадоволеності) можуть мати (але невичерпно) такі причини:
- невідповідності, допущені при виконанні послуги або оформленні документу, що видається;
- недотримання вимог НД та законодавства при управлінні послугою або процесом;
- недотримання Кодексу етики РУ.
ОС Регістру несе відповідальність за інформування скаржника про результати розгляду скарги та вжиті відповідні заходи.
У разі незгоди з рішенням уповноваженої особи ОС Регістру за результатом розгляду скарги зацікавлена сторона має право звернутися з апеляцією на таке рішення до Ради ОС
У разі незгоди з результатами розгляду апеляції зацікавлена сторона, згідно з діючим законодавством, має право подати скаргу на дії ОС Регістру до вищих інстанцій.
Схема процесу управління скаргами
Скаргу можна надіслати: на поштову адресу Регістру судноплавства України: вул. П. Сагайдачного, 10, м. Київ, 04070 або на електронну пошту [email protected] Докладніша інформація за телефоном 044-321-18-81